よい質問とは？

ちょっと前に業務中に行うQAの質を上げたいと考え、質問の仕方などについてチーム内で共有したので加筆しつつまとめる。

前提として、基本的には非同期な質問(QAシートでのやり取りなど)を考えている。

よくない質問(やり取り)をしているときにみられる現象

コミュニケーションの回数が多い

頻繁にやり取りが発生していると、用語の定義が共有できていなかったりドメインのスキルレベルに差があったりして冗長なやりとりが発生しているように考えられる。

認識がずれている

大体の場合、後になって認識があっていないことに気づいて手戻りとなる。

どこにもそれ(やりとりの記録)が残っていない・流れている

電話や口頭で話したことを記録せず言った言わないになる。または時間が経って流れてしまっている。

よい質問とは？

理解しやすい

文章として簡潔にまとまっている。

認識ずれがおこらない

一方が分からない用語を使用しない。複数の解釈が得られる表現をしない。

反対質問がない

質問の内容に関する質問がない。

質問のテクニック

クローズドな質問を心がける

はい/いいえで答えられるような質問にする。「～ですがどうすればよいでしょうか」みたいなオープン質問にするとコミュニケーションが発散しがちなのでなるべく使用しない。自分の認識を伝え、相違ないかどうかで確認するとよい。オプションが複数ある場合はそれらを挙げて選んでもらうように質問する。

先読みして質問する

予め数手先を予測しておいて展開をシミュレーションする。その先に新たな質問がある場合は併せてそれも確認しておく。ただしやりすぎると時間をロスするおそれもあるので注意。

パターン化する

定型的な質問やよく聞く質問がある場合はテンプレート化する。抽象化していつでも誰でも使えるようにしておくと一定の質を担保できる。

認識ずれを防ぐ方法

複数の解釈の余地を残さないために可能な限り具体的に質問する。前提条件をきちんと揃える・用語集を作って共有するなども有効。

文章力を鍛える・推敲を重ねる

要点を絞って簡潔に書くよう心がける。回りくどい書き方や複雑な表現をしない。どうしても難しくなるようなら、そもそも質問する内容が多すぎるかもしれないため、分割するか手段を変える。また推敲を重ね、誤字脱字・変な文章になっていないかなどをチェックする。敢えて寝かせて時間をおいてから改めて確認するとよいこともある。

最後に

非同期な質問を前提にしてきたが、これだけがすべてではない。話がややこしくなりそうなら別の手段を検討すべきで、電話や対面での打ち合わせを持ったほうが明らかによい場合もある。そういう場合はきちんとアフターフォローを忘れずに、議事録などを残しておくことが肝心。しかしこうやって考えてみると簡潔に書くことや構造化・抽象化などの概念が必要なところはプログラミングに通ずる部分があるなと思う。